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わたしはクレーマーです。
ある時から、嫌だなと思うサービスには
はっきりとクレームを伝えることにしています。
自分の世界は自分で選ぶ
行動範囲が増えると
それに比例して、いやな出来事も増えていきます。
小さい頃からいわゆる「良い子」のわたしは
人に不満を告げるのはとても苦手だし、今でもあんまり言いたくないけれど、
どうしても相手を選べない関わり合いや、伝えなければ今後も自分に不快や不利益があることもあります。
やっぱり嫌なものは「いや」と意思表示して距離を置き
自分の身の置き所を絞っていく必要性を感じています。
過去のわたしと同じことで悩む方のご参考になれば良いなと思い、書いてみます。
モンスター客とクレーマーの違い
ですが、大大大前提として！
ただ「早くしろ！」「おたくの○○は全然ダメね」などと
理不尽な感情を一方的にぶつけるわがまま客になってはいけません。
（こういう人を本来はクレーマーと呼ぶのでしょうが
この記事ではクレーマーと区別するため「モンスター」と呼ぶことにします）
相手をサービス提供者、ひとりの人間として
尊重することは大前提
お店の人も人間ですし、そもそも、
一般の人が自分ではできないことを作ってくれたりやってくれている、という
サービス提供に対する感謝はベースに絶対に持つべきで
「（機械のように）やってくれて当然」とは思ってはいけない。
それに、店員さんも意思に関わらず会社側に言われてやっている場合も多く、
店員さんひとりではどうにもできないことだって、山ほどあります。
わたしは接客業が長く、
また、理不尽モンスター客も多く接客してきて接客が大嫌いなので
好き勝手にクレームを言われる店員側の気持ちもよくわかります。
だけど実際、それでもサービスや対応にむかつくことや、いやな気分になることって、多々ありますよね。
- 機械的に対応された
- こちらの言いたいことが伝わらなかった、聞いてもらえなかった
- 明らかに見下された態度を取られた、言動が乱雑だった
それをどうにか改善してほしい…と思うのは
とても自然な感情だと思います。
クレームの伝え方
クレームを伝えるといっても
自分が不満をぶちまけてスッキリしたい、だけではただのモンスターと同じ。
それは相手を傷付ける暴力や誹謗中傷と変わりません。
それであれば、
クッションを殴るなどモノに当たったり、暴飲暴食でもして発散してください。
そもそも、自分さえよければ相手はどうなってもかまわないという心持ちでは、
あなたに失礼な態度を取った相手と同じ土俵に降りていくにすぎません。
なぜクレームを伝えるのか、その意味は。
クレームを伝える目的は決して
「目には目を」のように、罰を与えることや戦うことではありません。
クレームを伝える意味、それは
- あなたの取った対応は人を不快にさせていますよ、
こんな風に嫌な思いをしている人がここにいますよと認識してもらうため - 自分と同じ対応を受け、いやな思いをする被害者（お客様）を減らすため
- 自分が今後、同じような対応を受けることを減らすため
相手に期待しているからこそ、クレームを伝えよう
自分が今後も同じ会社やサービスを受ける可能性があるのであれば
伝えたほうが自分のためにもなりますし
飲食店など、他にかわりの似たサービスがいくつも受けられるのであれば
わざわざクレームを言わずとも、黙って他店に移ればよいと思っています◎
クレームで伝えるたった4つのポイント
正しく伝えることができれば、相手はあなたが不快を感じた理由をある程度は把握してくれます。
- 相手方の事情を察して理解する
- 自分がどう感じたか
- 今後、相手にどのように行動してほしいのか
- 伝える相手を間違わないこと
相手も機械ではなく人間ですし、
同じく色々なサービスを受ける立場を日常で経験しているでしょうからね。
ひとつずつ説明していきます。
相手の事情を察して理解する
こちらの事情を加味せず、一方的に断られたのであっても
会社の方針で断られなければいけない、例外は許されないということは多いですから
そういったことを怒っても仕方ありません。
相手の非を責める前に、
自分の気持ちと向き合おう
「自分は」どう感じたか、という、自分を主語にして伝えること。
これが一番大切なポイントです。
不満の背景には気持ちがあるはずですから、
ご自分の気持ちを深堀りしてみましょう。
例えば、
ずっと順番待ちしていたのに忘れられてずっと放置された
ということであれば
- ×：こんなに待たされた！！
- ◎：待たされて不安になった、放置されて悲しかった
こんな風に、
「あなたがどう困ったのか」を言葉にして伝えるということ。
意外かもしれませんが
子供の感想文のような、あなたの感情を伝えることで
（感情をぶつけることとは違うので注意）
どうして困った、怒っているのかが伝わりやすくなります。
子供でも、
「ママがかまってくれない！！」と拗ねているより
「かまってくれなくて寂しかった…」と素直に言ってくれた方が
わかりやすいですよね。
- その後も予定があり、遅れて次の予定に支障をきたしてしまうのではないかと困った
- 自分のことを無視されたようで悲しかった
- 言葉遣いがくだけていて嫌な気持ちになった
- （病院の待合であれば）自分に重病が見つかったから時間がかかっているのではないか、と不安になった
「待たされた」だけを主張したのであれば
相手も一方的に責められたようにしか受け取れず、
「こちらだって忙しいんだよ…！！」と、逆にイラっとするかもしれません。
そもそもビジネスは、
お客様に喜んでもらうために、快適に過ごしていただくために行っているもの。
さすがにお客様に悲しい思いをさせたとわかれば、放ってはおかないでしょう。
今後、相手にどのように行動してほしいのか
実は、この「自分主語の感情」と「じゃあ今後自分はどうしてほしいか」を考えると
本当にわざわざ会社に伝える必要がある不満なのか、ただのエゴなのかどうかが、ふるいにかけられます。
そもそもあなたはそのサービスに代金を払っているか
ただ漫然と「良いサービスをしてほしい」だけでははっきり言って
この不景気で人件費不足の時代に、
そんな完璧なサービスを根拠なく求めること自体が間違っている。
日本はサービス過剰なため、顧客の求めるハードルも高くなりがちです。
オーダーメイドや個別対応に価値を持たせている高級店ならこの限りではありませんが、
大概はお気持ち程度のサービスでやっているもの。
当然、従業員もそのサービスに対する報酬をもらっていないわけです。
つまり、お金を払っていないのに対価を要求しているということに
ここで気付くことも多いはず。
ですから、自分が要求することは対価に見合っているか考えて
そのうえで、どこが嫌でどうしてほしいのかを明確に伝えましょう。
あなたの要望は本当に必要なものか
たとえばわたしは前職で病院勤務をしていた時、
病院という性質上、待ち時間に対する文句が非常に多かったのですが
急いでいるだとか、一刻も早く診てもらわないと痛みが治まらない、という人は少なかったように思います。
（むしろ、そういう緊急性や病気の重たい人のほうが、
じっと我慢して待ってくれてしまっているような、そんな印象すらありました。）
大抵はただの「待ち時間が退屈」「自分を見てほしい」というかまって欲のモンスターだったりします。
「じゃあ今後はどうしてほしいか」を問われたとき、あなただけをVIP扱いするわけにはいきませんからね。
あるいは、高級ブティックに「高すぎるから安くしてほしい」、
「だから今後は10分の1の値段で販売してほしい」というのも、おかしな要望ということがわかりますよね。
クレームを伝える前に考えることのまとめ
まとめると、
クレームを伝える前に考えることは
- 相手の事情を察して理解する
- 相手の非を責める前に、自分がどう感じたかを考える
- 今後、相手にどのように行動してほしいのか
この３つです。
実際、この3つを冷静になって考えてると
そのうち本当に伝えるべきクレームは少ないことにも気付くはずです。
伝える相手を間違わないこと
クレームを伝えるかどうか明確になったところで、
次は伝える相手。
これはとても大事です。
接客された本人に直接注意するのではなく
ある程度、裁量権のある管理者や、
可能であれば経営者に伝えましょう。
「責任者出せ！」ではなくて
投書やお問い合わせ窓口などですね。
経営者はむしろ、こうしたネガティブな意見も含めて
お客様の生の声を聞きたがっています。
その場で文句、はタブー
一番やってはいけないのは
その場で不満を感じた本人に直接文句を言うこと。
本人は悪気なくやっています。
自分（が給料をもらうため）の目の前の仕事をこなすことしか考えられない人も、現実的には多くいます。
お客様のことを気遣ったり察したりするまで考えが及ばない
むしろ下手すると、「たかが時給数百円のためにどうして自分がそこまでしなきゃいけないんだ」と思っている人だって多くないはず。
逆恨みされかねません。
個人的には正直、これも理解できるんですよね…
仕事の質に関わらず同じお給料しか支給されないわけですから、
気遣いや愛想、ホスピタリティを発揮したところで無駄と思ってしまっても無理もありませんし、
お客様だからというだけの理由でふんぞり返った人の接客を毎日何人も対応していたら
いやになって雑になっても仕方ありませんからね。
わたしがクレームを伝えたリアル経験
わたしは色々とクレームを伝えていますが
その一例を紹介しますね。
採用面接での馴れ馴れしい事務員さん
面接を受けた会社。
採用の担当者さんは感じの良い方で、条件等も悪くなかったのですが
他に受けている所の返事待ちだったので
「○日には結果がわかると思いますのでお返事させて下さい」ということで保留に。
翌週、もにょもにょと会社名を名乗る女性から電話が。
またセールスの電話か…と思って切ろうとしたら
「採用の件って、どうなりました？」と、催促の電話。
会話した記憶のない人から
知ったように馴れ馴れしい口調で話されても…
しかも、まだ○日の午前10時。
ふとした言葉遣いにモラルが現れる
この人と一緒に仕事をしたくないな、こんな失礼な人を在籍させている会社に力を使いたくないなと思い
電話対応に不快感を感じたことを告げて辞退したのでした。
その後、返事はなにも来ないので
メールを見た事務員さんが担当者にバレないよう消去したのか、
事情をよくわからず「なんだこの人」と思われたかどちらかでしょう。苦笑
あいさつをきちんとしない配達員さん
それから、某配送会社さんの配達員さんの対応にもクレームをお伝えしたことがあります。
仕事とはいえ、人の自宅に入るのですから
はっきり会社名を名乗っていただきたいです。
「すいませーん」は挨拶ではありません。
「失礼します」や「ありがとうございます」など、きちんとした挨拶をしてください。
という内容でした。
この配送会社さんは今後も利用させていただきたいので、
今後もよろしくお願いしますという旨も込めて伝えました。
それから1日も経たずにお詫びのメールをいただきました。
その担当者さんは担当から外れたのか、バイトですぐ辞めたのかわかりませんが、来ていません。
（そのほうがお互いにとって良いでしょう）
本人にクレームが届いたかどうかはわかりませんし、どちらでもいいと思っていて
あくまで「自分はこう対応されるのがいやです」という意思表示。
自分のもとに同じような失礼な人がまた来なければいいなと思っています。
上記の通り
わたしはここぞというときの挨拶や言葉遣いをきちんとしない人が大嫌いなんです。
クレームを伝えなかった例
あえてクレームを伝えず去っていった例はこんな感じです。
- セクハラをしてきた個人店の美容師さん
クチコミに書こうか迷いましたが、それ以上関わりたくないので黙って他店に移りました - 転職の報告をしたら
「あーあ、勿体ない！」とやたらとなじられた飲食店のマスター
考え方が違う人だと割り切って、そのお店に行くのを辞めました
己の非を自覚しないままサービスを続けたら
黙って去る場合、やられっぱなしのような煮え切らない気持ちになるかもしれませんが
相手は自分の非に気付く機会を失い、態度を改善することもなく
やがて別の人から怒鳴られるか、
売上低下・廃業という結果によってそれを知ることでしょう。
もちろん、そうなってもあなたの知ったこっちゃありません。
無くなって困るなら伝える
廃業されちゃ困る、これからも利用したいと思っているのであれば伝えたらいい。
今後も利用するかどうかは一つの基準ですね。
特に、「御社にはこれからもお世話になりたいけど、
あのスタッフだけはちょっと…」という場合なんかがそうですね。
逆に、潰れても知ったこっちゃないのであれば、無理に絡まずとも黙って去ってOKかと。
良いサービスを受けたら、フィードバックを
これまで、悪いサービスに対する伝え方を書いていきましたが
最後に、良かった、嬉しかったサービスをフィードバックすることも併せて提案したいです。
サービス過剰な日本では、対価以上のホスピタリティを
会社からもお客さんからも必要以上に求める傾向にあります。
現場で接客しているスタッフであれば、
理不尽な文句やつまらない不満をぶつけられて
疲弊しながら働いている人も少なくありません。
文句が大半の国でのポジティブな感謝は貴重
「嬉しかった」「美味しかった」「楽しかった」「あなたに対応してもらえてよかった」
そういう些細な感想って、なかなか面と向かって言ってもらえる機会がありません。
言葉にして還元すると、すごく喜んでもらえます。
褒められたら嬉しいのはもちろん、どんなことが嬉しかったのか具体的にわかれば
また繰り返し同じ対応を意識してくれるかもしれませんからね。
本人よりも、上司や経営陣へ伝えるとさらにGOOD
本社や裁量権のある管理者に名指しでお客様の声を書けば、
もしかしたらその人の評価やお給料が上がるかもしれませんし
感じ良く対応して下さった方の評価やお給料が上がり豊かになったら嬉しいですよね。
ぜひ「やってくれて当たり前」以上の対応を受けたと感じたら
実践していただきたいなと思います♡
窓口がある場合はそちらに
とはいえ、直接言葉を伝えるのは恥ずかしかったり
かえって忙しそうな店員さんの邪魔になるのでは…という場面もありますよね。
アンケートはがきや感想はがきが用意されているところはそちらに書いたり
ない場合は、ホームページのお問い合わせフォームに送ったりすればOK。
お礼のはずがさらに還元してくださった
わたしは尊敬する本の著者さんに感想はがきを送ったことがあったのですが
その方のブログで励ましのコメント付きで感想をご紹介して下さったことがありました。
一流の方の対応はさすがだな…！と感激したのは言うまでもありません。
税・サ込でもチップはOK
日本では税・サ込が常識ですが、チップをお渡ししても大いにかまわないと思います。
わたしも外国人の方だけでなく、日本人の方からいただいたことがありました。
驚きましたがめちゃくちゃ嬉しかったです。
1000円札が多いですが、500円玉でも1万円札でも、
あなたの気持ちと懐状況で決めたらよいと思います♥
懐紙なんてないという方は、ティッシュなどにくるめばOKですよ。
富んでほしい人、発展してほしい人、応援したい人を
積極的に形にして応援する。
わたしはそんな人でありたいと思っています。
相手が個人・友人・知人などの場合
今回はお客さんと店員さんの関係を想定して書きましたが
困った人が職場の人間関係、友人知人、親戚など、
個人対個人、知っている人の場合はこちら↓の記事を参考にしてみて下さいね。
https://carat.mondbrand.net/entry/673
有料記事をご購入いただき、ありがとうございます。
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