私が起業する前、脱サラする前から心掛けていることで
「プロ客」になるということがあります。
どういうことかというと
提供してもらったサービスや、買ったものが
想像以上に気に入って感動した時ってありますよね。
そういうときに、「ありがとう」だけじゃなくて
もう一歩、提供者の方のためになることをお礼として具体的にお返しするということです。
ありがとうはあくまでお礼、
「あなたのサービス良かったよ」を伝える
たしかに、ありがとうと言われれば嬉しいですが
ありがとうって、あくまで「お礼」なんですよね。
手間暇かけてくれてありがとう、という気持ちであって
極論、そのサービスがそんなに気に入っていなくても、ありがとうくらいは言いますし言われます。
「ありがとう」では、その場で嬉しい気持ちにはなっても、
その後に活きるものとは言いにくいのです。
具体的なポジティブな感想を伝える
だからこそ、それ以上の気持ちや感動が湧いたとき
- すごく気に入った！
- 感動した！
- 役に立った！
という体験や気持ちをフィードバックする。
実際に役に立った人がここにいるよ！気持ちが動いたよ！と知ることができるのは
提供者としてとても嬉しいものであるのはもちろん、
次の経営戦略や集客に活かすこともできます。
「もっと良いものを作りたい」というモチベーションにもつながりますしね。
具体的なフィードバックの方法
具体的には、長年接客業をしていた自分がされて嬉しいことがベースなのですが
（ちなみにわたしは単純接客は嫌いです）
- ホテルなど「お客様の声」が用意されているものは
（ポジティブな）感想をなるべく具体的に書く
（朝食がおいしかった、フロントの方が親切に対応してくれて嬉しかった、綺麗に清掃されていて快適に過ごせたなど。） - 本に挟まっている感想はがきを送る
- アンケートが用意されている所はアンケートを記載して送る
- クチコミサイトがメインならポジティブなクチコミを書く
- ブログやホームページがあるのであれば感想付きでSNSなどでシェアする
- 「いいね」よりもなるべくコメントやシェア。
「いつも読んでいます！」「○○の役に立ちました！」と 自分の言葉で お礼を伝える
以上のように、決して
偉そうに言えるほど大したことをしているわけではありません。
心に残るのは、行動の大きさではない
が、しつこく絡んで経営を邪魔してしまっては本末転倒なので
むしろこの「些細な行動」くらいで十分なのかなとわたしは思います。
そして事実、
普段から些細な不満や文句を好き好きに言うお客さんは多くても
「○○がよかったよ」というポジティブな感想って言ってもらえることって実はものすごく少ないので、印象にも残りますよ。
本人よりも第三者へが効果的
大きく分けると
- 「ここのサービス（商品）、良かったよ！！」と
本人だけでなく第三者に伝える
→拡散することで良いサービスを知ってもらえてお客様が増える - どんな点が良かったのか、
それのおかげで行動や思考、日常などがどのように変化したか
モニターになったつもりでなるべく具体的にフィードバックする
→クチコミ、感想は新たな商品開発や集客に使える貴重な材料！
本人に伝えるのももちろん喜ばれますが
よりそこの経営が潤うことを考えると
第三者を通して知ってもらったほうが、より効果的です。
逆を考えるとよくわかりやすいと思います。
本人に直接ダメ出しするよりも
SNSやクチコミに「ここのお店でこんな扱いをされた！」と拡散されるほうが大打撃ですよね。
大きな組織では上長→本人に届くように
特に、大きい組織の場合は具体的な部署や名前、「女性の方」など
どんな人の対応がどのように良かったか書いておくと
本人に感想が届いたり上長から良い評価をしてもらえたりしますからよりGOODです◎
経営者・自営業の方との間違った付き合い方
逆に、自営業や経営者の方に嫌がられる付き合い方は
仲良くなって格安・無料でスキルを盗もうとする
自分は特別だと言わんばかりにVIP待遇を求める
ということ。
わたしも知人から
「デザインを格安で作ってほしい」
「デザインのやり方を教えてほしい」
「デザインは自分でやるから、印刷発注のしかたを教えてほしい」
そんなことを平気で頼んでこられて絶縁したことが何度もあります。
頼む側は気軽に頼んでいたとしても
経営者からみればただの泥棒です。
それをやって、相手にメリットがあるか
はたまた「お礼にごはん奢るから」では
その会社のキャッシュフローが少しも潤わないどころか
時間まで泥棒することにもなりかねません。
あなたと会うことによほどの希少価値がついていて
相手もあなたと会うことを強く望んでいればこの限りではありませんが
ほとんどの場合はそうではなく、あなたがただ会って食事をしたいだけだったりしますよね。
そんな自己中心的な思考回路は、200％相手に透けて見えています。
クチコミやアンケート記入が面倒？
わざわざ時間を取って、義務でもないアンケートや感想を書く。
サイトやSNSアカウントを調べて、URLをコピーする。
「そんなの面倒」という方も多いかもしれませんね。
ファンレターよりも近い、アンケート
行き当たりばったりではなくてPDCAを回している経営者ほど
エゴサーチや自分のサービスがどこで拡散されているかチェックしているもので
普段、ファンからのメッセージやメールなどをあまり見ない方でも
感想にはしっかり目を通して次の事業に活かしていたりしますから
より見てもらいやすくもなります。
あくまでお礼を伝えることが目的ではありますが
もしかすると、真摯な感想を送れば、お返事がもらえたりすることもあるかもしれません。
ちなみにわたしは尊敬する本の著者さんに感想はがきを送ったところ
ブログで取り上げていただき、コメントをいただいたことがありました。
こうして、フィードバックを倍返しして下さるあたりがさすがですよね…！
また、とあるホテルからは
ただの凡人の自分宛てに、手書きのお礼のはがきが届いたことがありました。
※あくまで結果ですので、個別の返信が必ず来ることは期待しないで下さいね。
実はあなたの印象アップにもつながっている
また、SNSで感想を書けば
同じくそのサービスが好きな人があなたの投稿を見ていたりと
あなたのプロモーションにつながることもあります。
心理学的にも「良い情報を運んできてくれる人に、人は好感を抱きやすい」という法則があります。
決して計算してやることを推奨しているわけではありませんが
巡り巡ってあなたの印象アップにもつながるはず。
ちなみに「勇気がない」は論外。
一生誰にも憶えてもらえない、搾取される側のその他大勢人生で終わりますよ。
世に出すまでに、ものすごい手間と挫折を乗り越えているという畏敬の念
起業して思い知ったのが
一つのサービスを世に出すのって、精神的・物理的・金銭的ハードルがたくさんあるということ。
まず周りから鼻で笑われ、業者から門前払いされ、
まず何からやったらいいかわからないし、いざ行動すればわからない周辺知識が次から次へと出てくる。
わたしも実際にアイデアを思いついても、実行に移し、形にして販売するに至らず挫折したことが多々あり、
実際にそれを乗り越えて、世の中の「こんなのあったらいいな」を代表して形にしてくれている提供者さんには、（無形であれ有形であれ）ただただ尊敬しかありません。
そんな思いがあるからこそ、私は「わざわざ」そういうフィードバックをしたいと思っているのでした。
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